Ir jau sen zināms, ka viens no visnepateicīgākajiem darbiem mūsdienās ir telefona operators. Ja ofisa darbinieks var pavadīt lielāko daļu darbalaika rakstot naidīgus komentārus pie rakstiem, kas ievietoti interneta portālos, tad telefona operators pavada savu darbadienu nepārtraukti uzklausīdams pret viņu vērstus naidīgus komentārus. Telefona operatoram arī jāpalīdz astoņdesmitgadīgai Saulcerītei pieslēgt jauno virszemes televīzijas dekoderi; jāuzklausa dročītāja Alekseja sūdzības par to, ka internets nedarbojas, kā rezultātā viņš netiek savā mīļākajā lapā, motherless.com; jāmēģina nomierināt idiotus, kas uzķērušies uz krāpšanās shēmām internetā – vārdu sakot, vismaz astoņas stundas dienā, jāsastopas ar dažādiem cilvēces padibenēm.
Kā telefona operatori ikdienā spēj paciest nepārtrauktu pazemošanu, draudus un rupjības? Cehs.lv hipotēze bija, ka apmācību laikā viņus norūda, ieskaidrojot, ka klienti ir idioti un ka viņu viedokļi nav jāņem vērā, vai arī pārprogrammē smadzenes tā, lai ausis vairs neuztvertu dažādus lamuvārdus. Būdami zinātniskās fantastikas… atvainojos, zinātniskās metodikas… piekritēji, mēs kārtējo reizi upurējāmies sabiedrības labā, uz brīdi atmetām mūsu vētrainos dzīvesveidus un pieteicāmies darbā vairākās firmās, kas nodarbojas ar klientu apkalpošanu. Tā kā mēs tomēr neesam līdz galam debili (un tā kā mēs nelietojām alkoholiskas, psihotropas vai narkotiskas vielas vismaz 72 stundas pirms intervijām), mūs, protams, pieņēma darbā. Sākām strādāt par telefona operatoriem vairākos uzņēmumos, gan tādos, kas apkalpo vietējo tirgu, gan tādos, kas kā ārpakalpojumu apkalpo ārvalstu firmas.
Mēs it kā uzskatām, ka esam rūdīti kontrkultūras pārstāvji, kuri spēj ciniski nospļauties par dažādiem ļaunumiem un mēs jau it kā zinājām, ka korporatīvajā kultūrā jau sen iemiesojies Sātans un ka uzņēmumus vada džindžeri bez dvēselēm, bet tas, ko atklājām dažādās telefona operatora apmācībās mūs patiesi šokēja. Nepietiek ar to, ka cilvēki ir spiesti norīt pašas pēdējās pašcieņas drumstalas, lai vispār pieteiktos tik pazemojošam darbam. Nē, apmācību laikā topošos klientu apkalpošanas speciālistus cenšas dehumanizēt tāpat, kā žīdus nacistiskajās Vācijas propagandā.
Šos ļaunos dehumanizācijas paņēmienus vislabāk var ilustrēt, izmantojot burtu salikumu DDD:
Debilizācija. Ja kāds zvana uz banku un stāsta, ka ir aizsūtījis naudu kādam Nigērijas princim, normāla cilvēka reakcija, protams, ir domāt, ka klients ir smagi retardēts. Ir jau gana grūti apspiest vēlmi skaļi ņirgāties un ciniski jokot, bet no telefona operatora pieprasa kaut ko tiešām necilvēcisku – patiesas empātijas izrādīšanu. Tika teikts, ka operatoriem ir jāiejūtas viņu ādā, jāizprot viņu situācija, jo tas ir vienīgais veids, kā varam patiesi labi apkalpot klientu. Tātad – tas, ko uzņēmumi pieprasa ir, lai telefona operatori met malā visu racionālo saprātu un iejūtas totālu idiotu ādā. Tas, ka šādu prasību ievērošana draud pārvērst pašus operatorus par pilnasiņu idiotiem, netiek ņemts vērā. Cehs.lv, kā jau parasti, iestājās par cilvēktiesībām (mēs taču neesam vegāni!) un mūsu pārstāvis instruktoram uz šo faktu uzstājīgi norādīja, kā rezultātā viņu nekavējoties atlaida no darba, jo viņa rīcība esot „pretrunā ar uzņēmuma N korporatīvās kultūras pamatvērtībām”. Vēstījums ir neapšaubāms – kļūsti par idiotu vai pis prom!
Dārzenifikācija. „Jums ir iekšēji jāsmaida, jo klients var dzirdēt jūsu ķermeņa valodu!” Ar šo absurdu cehs.lv apmācību laikā iepazinās ne reizi vien. Uzņēmumu pārstāvji skaidroja, ka mums ir jābūt priecīgiem par katru zvanu, ko saņemam. Katru. Jo tie tomēr ir klienti, un klienti ir tie, kas apmaksā uzņēmuma vadītāja villas Jūrmalā (vai, ja uzņēmums ir gana liels, Monako) kredītu. Tādēļ, arī ja Koļa dzērumā izdomā, ka tieši tu personīgi esi vainīgs pie tā, ka televizors vairs nerāda (nevis tas, ka viņš trīs mēnešus nav apmaksājis rēķinus un savu televizoru pēc strīda ar sievu sadauzījis) un tevi lamā neganti advancētos vārdu salikumos, tavs pienākums ir iekšēji smaidīt. Tev ir jāizjūt dziļa pateicība, vai pat pietāte, par to, ka tieši Koļa ir uzņēmuma N klients, un ka tieši viņš izdomājis tev piezvanīt. Vārdu sakot – uzņēmums vēlas pārvērst telefona operatorus smaidīgos dārzeņos. Uzņēmums gan nav gatavs piedāvāt nepieciešamās vielas, lai dārzenifikāciju nodrošinātu cilvēkam patīkamā veidā, jo tas nav saskaņā ar likumdošanu un jau minētajām korporatīvās kultūras pamatvērtībām (par atrašanos alkohola, narkotisku vai psihotropu vielu reibumā no darba nekavējoties atlaiž – par šo cehs.lv eksperimenta laikā vairākkārt pārliecinājās).
Degradācija. Lai motivētu telefona operatorus, uzņēmumi izveido dažādas premēšanas sistēmas. Intervijās vienmēr min, ka ja cietā alga ir tikai 2 lati stundā, ir lielas iespējas to papildināt ar iespaidīgām piemaksām par labu darbu. Apmācību laikā vairakkārt uzsver, ka bonusu iegūt ir viegli, ja ievēro visas kvalitātes nodrošināšanas prasības. Tas, par ko nerunā, ir, ka izpildīt visas šīs prasības ir teju neiespējami. Kā zvanu vērtētājus, protams, ieceļ personas, kuru vienīgais uzdevums ir atrast kļūdas, arī ja kļūdu nav. Vārdu sakot, fašistus. Katru mēnesi, kad algas lapiņas ailē „Piemaksa” rādās iespaidīgi cipari kā 3.20, 7.80 un tamlīdzīgi, tiešais priekšnieks paskaidro, ka vajag vairāk pacensties, uzlabot sava darba kvalitāti, un tad jau piemaksa pieaugs. Uzņēmums aktīvi un mērķtiecīgi aicina darbiniekiem pakļauties visām absurdajām prasībām, kā rezultātā cilvēks, dzīdamies pakaļ burkānam, brīvprātīgi regresē personīgā kapitāla un korporatīvās kultūras vārdā. Lai nepieļautu cehs.lv autoru pilnīgo degradāciju, neviens no eksperimentā iesaistītajiem nepalika darbā gana ilgi, lai noskaidrotu, vai ir iespējams iegūt pilna apmēra prēmiju, toties radās iespaids, ka to var tikai, ja cilvēks pilnība ļaujas debilizācijas, dārzenifikācijas un degradācijas procesiem.
Šajā rakstā ir minēti daži no pretīgajiem paņēmieniem, kas tiek izmantoti pret cilvēkiem, kuri jau tā atrodas bezizejas situācijā. Kāds tagad varbūt varētu iebilst, ka nemaz nav tik traki (vārdu sakot, cilvēks jau ir sasniedzis salīdzinoši augstu DDD pakāpi), kāds cits varētu kaut ko runāt par brīvo gribu, ciniķis, iespējams, teiks, ka lai jau viņi aiziet pa pieskari, jo tā viņiem vajag. Šajā sakarā ir vērts atgādināt par uzņēmumu cietsirdīgās rīcības tālejošajām sekām, jo kas notiek ar tiem nabadzīšiem, kuri laicīgi netiek ārā no tā apburtā vāveres rata, ko darbs zvanu centrā nozīmē?
Agrāk vai vēlāk viņi kļūst par norakstāmiem indivīdiem, par smaidošiem un debiliem rēgiem, kas nekad vairs nespēs integrēties sabiedrībā. Un ko dara cilvēki, kas nespēj iesaistīties normālā sociālā dzīvē (dzert un drāzties)? Viņi kļūst par ainavistiem.
